盒马鲜生不“新鲜” 消费者要求退一赔十是合法索赔还是敲诈勒索

原标题：盒马鲜生不“新鲜”，消费者要求退一赔十是合法索赔还是敲诈勒索？|聚焦315

近日，北京市消费者王先生向《财经》新媒体反映，他在盒马鲜生App购买的6只“鲜活大连扇贝”，收到货时有4只已经明显死亡，甚至变质。

王先生收到的盒马扇贝

随后，王先生赶到出售产品的盒马鲜生红莲店与工作人员、店长沟通，要求盒马鲜生（以下简称“盒马”）根据《食品安全法》退一赔十，不足一千元按一千元进行赔偿，但沟通过程非常不愉快，盒马方仅同意退货等方案。维权失败的王先生又火速赶往市场监管部门进一步投诉。

王先生称，在监管部门的介入下，最终拿到了1000元赔偿金，但由于证据链不够完整，盒马并未受到处罚。此外，盒马官方和门店均无公开道歉。

《财经》新媒体就此事联系盒马红莲店，工作人员称：“有专门的人员处理，（具体情况）不方便透露。”

据《财经》新媒体不完全统计，2020年1月至今，各地市场监管部门通报了盒马出售的不合格食品超过20批次，涉及山东、江苏、上海、湖北、四川等省份，产品涉及蔬菜、猪肉、海鲜等。

当消费者权益受到损害时，究竟该如何维权？什么情况下可以主张退一赔十？

合法索赔还是敲诈勒索？

据《财经》新媒体了解，这并不是王先生第一次向盒马维权。去年7月，他花费95元购买的月盛斋牛腩也出现过质量问题，经过复杂交涉，盒马赔偿其一张价值1000元的盒马购物卡，并签署和解协议，要求后续不再追究。

王先生认为，“此次扇贝出现严重质量问题，要求盒马根据《食品安全法》退一赔十是完全合理的，因为法律就是这么规定的”。

据悉，《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

有中国消费者协会专家指出，网购生鲜纠纷中，如果生鲜产品达不到国家标准或与消费者约定的产品质量不符，消费者有权要求商家退换甚至赔偿。不过专家也坦言，因为一些产品在消费者手中是不断变化的，能够成功维权的占比较小，因为维权所需的取证有效、诉求及时、证据链完整三要素，很多消费者都达不到。

盒马不同店铺对于理赔的处理是否有不同标准？店长是否有退一赔十的权限？盒马工作人员向《财经》新媒体表示，“理赔会根据具体情况进行处理”。

值得一提的是，近年来盒马多次因为食品质量问题被索赔，也曾有职业打假人因此被认定为“敲诈勒索”。

据《纳税人报》报道，2017年至2018年期间，职业打假人付星等人在盒马购物后发现其所购产品不符合食品安全标准并依法向上海市市场监督管理机构进行举报，市场监督管理机构依法受理并作出立案、处罚决定，2018年6月14日， 盒马与付星达成退一赔六的和解协议并履行了赔付。然而时隔五个月后，盒马报案称被敲诈勒索，付星等人被抓。

回看本次“扇贝死亡”事件，王先生的1000元赔偿要求是否合理合法？普通消费者维权应怎样避免被控敲诈勒索的风险？

有律师表示，根据《消费者权益保护法》以及《食品安全法法》规定，如果涉案的盒马食品不符合食品安全标准，消费者便可依法获得十倍赔偿；索赔的方式数额应在法律允许的民事范围内，消费者以举报、起诉甚至向媒体曝光方式索赔，监督食品质量问题是消费者的合法权利，不能简单等同于敲诈勒索行为。司法实践中，正确区分和处理两种不同性质的行为有赖于司法能力和水平的提升，如果索赔性质超出民事纠纷的范畴将另当别论。

上海誓维利律师事务所副主任朱敬在接受《财经》新媒体采访时称，王先生的要求完全合法合理。对于除了食品药品以外的其它商品，职业打假人主张的惩罚性赔偿索赔通常不予支持。但对于食品药品，《食品药品司法解释》第3条将食品药品的知假买假行为囊括在法律保护范围内，其主要原因在于食品药品安全与人民的健康和生命安全休戚相关，相比于职业索赔人的打假获利，法律更注重对食品药品领域制假售假者的制裁以及对该领域市场秩序的规范。

“只要消费者的要求有法可依有法可循，而不是漫天要价，就不会有风险。” 朱敬律师如是说。

食品质量不容忽视

据《财经》新媒体了解，盒马是阿里巴巴集团旗下对线下超市完全重构的一种新零售业态，既是超市、餐饮店，也是菜市场。在果蔬肉食等产品的选择上，盒马与供应链源头的农场、屠宰场等合作；将次日的销售计划发送给供应商，供应商根据计划进行统一的采摘、包装、冷链运输到门店，然后统一定价。

盒马鲜生App介绍，公司拥有专业的采购团队，全部的生鲜都是由专业人员严格质检把控，坚持生鲜与外卖食材全程可追溯。同时用户在下单后最快30分钟即可送达，全程冷链配送。

不过，经常在盒马鲜生App下单的李女士在接受《财经》新媒体采访时称，多次购买过需要冷藏保存的三文鱼刺身，但基本都和其它非生鲜商品混合在一个大塑料袋里送来，并未单独包装，也没有冰块保鲜。

相关招聘信息显示，盒马要求QC质检人员收集和检查相关供应商商品的检验报告；监督检查商品的质量，从商品原料到成品，全程抽查监控；监督检查各档口的卫生操作符合标准等。也有工作人员日常查看产品保质期，下架临期产品。

盒马称，在售水产要求全部具有第三方检测报告，到货后门店再次抽检并送第三方检测，将竭力做好食品安全把关和品质监控。

然而，不可否认的是，仍有不少质量不合格的产品会挺过抽检出现在销售柜台上。就北京地区而言，盒马各连锁店的用户评分有高有低，管理上似乎也存在不同。

《财经》新媒体走访盒马北京国贸世纪财富中心店注意到，水产品基本可以“日光”，架上商品几乎都是新鲜的。工作人员每两小时会检查一次，把不合格的产品挑出去，给消费者打包时也会注意把不合格产品去掉。打包的工作人员称，“产品基本都没有问题，但有时会出现一包产品过多而压坏的情况，出现问题退了就行。”

随后，《财经》新媒体又从盒马北京乐成店工作人员处获悉，有质量问题的水产品可能是因为备货时间过长，有一点异味或变质。该工作人员介绍，水产品一般是早晨到店，有时为了避免忙不过来，会将产品事先包装好，等客户下单后直接发货，也有的是现捞再打包发货，二者价格一致。

《人民日报海外版》曾发文批评盒马存在的问题：“生鲜生鲜，贵在‘鲜’字。品质是生鲜电商的立身之本，更何况，伴随消费升级，人们对食品质量和安全的要求越来越高。生鲜电商行走市场，最要紧的是确保生鲜的品质和新鲜度，如果老拿不新鲜的货品糊弄消费者，牟取眼前利益，迟早会透支消费者的信任，砸了牌子，丢了市场。”

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