强化消费者权益保护需关注新“痛点”

强化消费者权益保护需关注新“痛点”

徐贝贝

产品质量关乎消费者切身利益。近年来，我国消费者权益保护工作取得明显成效，法律法规不断完善，消费者维权渠道更加畅通。但同时，食品安全、假冒伪劣、信息泄露等问题仍然存在。在今年的央视“3·15”晚会曝光的九类问题中，瘦肉精羊肉、360搜索医药广告造假等问题再现，手机软件坑老人、商户私自收集用户人脸信息等新情况也令人防不胜防。尤其是随着购物平台、直播带货、海外代购等消费新业态、新模式涌现，线上消费领域损害消费者权益的行为引起关注。大数据杀熟、直播购物售后维权难、过度采集个人信息等成为消费者的新“痛点”。

每一个侵犯消费者权益的案件，都是对消费安全感和消费信心的侵蚀。当前，我国正处于构建新发展格局、推动高质量发展的战略机遇期，通过不断改善消费环境、强化消费者权益保护来全面促进消费迫在眉睫。今年的《政府工作报告》指出，要稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费，以促进民生改善和经济发展。“十四五”规划纲要也明确提出“强化消费者权益保护，完善质量标准和后评价体系”。

一些损害消费者权益的“顽疾”非一日形成，要解决也非一日之功，需从完善法律法规、加强执法力度、提升消费者维权意识、畅通投诉渠道等多个维度入手，标本兼治。

完善的法律法规是基础。必须承认的是，虽然消费者权益保护法、电子商务法等法律法规相继出台实施，但消费者权益保护仍存在监管模糊地带，特别是线上消费形式、交易主体更趋多样化，大大增加了工作难度。针对过度收集个人信息、强制平台“二选一”、捆绑销售等消费者反映强烈的网络交易方面的问题，市场监管总局日前出台了《网络交易监督管理办法》，明确规则、厘清权责、划清红线。

政策不留死角，监管执法必须落到实处。每年“3·15”之后，涉事企业纷纷道歉，但事实证明，“二进宫”甚至屡犯的企业也并非个案。曝光问题不是结束，在曝光之后，必须建立起督导问责机制，完善监管闭环，从根本上杜绝类似事件再次发生。一方面，相关部门要对侵权行为“零容忍”，以严惩重罚提升对侵权行为的震慑力度，对于再犯企业要有更严厉的惩处措施；另一方面，要创新监管手段，及时发现新问题，从源头上把好消费安全关。

消费维权也要跟上。3月13日，中消协发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，消费者满意度综合得分连续呈现稳步上升态势，但“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。针对消费者投诉难、维权处理效率低等问题，需要进一步畅通消费纠纷投诉渠道，降低维权成本，同时要加大教育宣传力度，提升消费者维权意识，增强消费者维权信心。

消费者权益保护无小事，监管、企业、消费者需要共同努力，唯有如此，才能改善消费环境，让居民能消费、愿消费，推动民生改善和经济发展。

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