如何真正听取和利用客户反馈

客户反馈是我们收集改进业务所需的消费者见解的最佳来源。征求反馈，分析信息，并在必要时实施产品/服务修复，可以为建立品牌忠诚度和取得成功起到至关重要的作用。

事实上，当今最成功的企业都很重视客户的想法和感受。我很清楚，通过亚马逊提供我公司的Varidesk产品，这家零售巨头制定了标准。它收集客户的见解、数据和反馈，然后利用这些信息推动运营创新。

亚马逊的客户认为，另一端有人在仔细考虑他们的需求。将这一动态乘以数千家供应商，亚马逊的市值超过7000亿美元也就不足为奇了。亚马逊首席执行官杰夫•贝佐斯（jeffbezos）4月中旬宣布，该公司基于订阅的时间计划的成员已增至1亿人，这证明了亚马逊在全球的广泛普及。

所以，倾听显然是值得的。大日子。以下是最大化客户反馈的一些关键策略：

1.积极寻求各种形式的客户反馈。

当我的公司以我们原来的产品进入市场时，我们非常依赖客户的反馈。一旦客户对产品进行了测试，我们就提出了具体的、尖锐的批评。我们听取了他们的想法和想法，并将其中最好的带回绘图板进行产品修订。

利用这些宝贵的意见，我们做了22个设计调整，最终产生了我们今天的产品。

客户通常非常乐意分享他们的意见。人们希望被倾听，但如果不被询问，他们可能不会提出自己的观点。不要犹豫去寻求反馈。这是了解客户想法并与他们建立联系的最直接方法。

当我们推出第一批原型时，我们看着每个人都试着用桌子，当然，要注意他们的话，但更要注意他们的肢体语言——他们的眼睛，甚至他们的能量水平——来确定那些最感兴趣的人。

我们的努力得到了回报：在考虑了我们收到的反馈后，我们对我们的产品进行了几次成功的更改，并推出了新的产品，如单监视器和双监视器臂。

不要等到购买后才在网上征求反馈。随时要求，特别是当面或电话。你将通过让人们乐于谈论你的产品来促进口碑营销。

言语可以激发行动。尼尔森的哈里斯民意调查在线和推荐营销公司大使的一项研究发现，82%的美国人谁是寻求购买和被告知，说他们在完成交易前从家人和朋友的建议。这就是同辈见解的力量。

2.寻找爱，而不仅仅是喜欢。

特别是在一开始，把一小群喜欢你的产品或服务的人放在一起，优先于一大群喜欢你的产品或服务的客户。当你试图扩大业务规模时，从一个完全相信你所提供的服务的核心团队开始，否则你的业务价值可能会迅速下降。如果有五个人喜欢你的产品，你就可以得到5000人来强烈地喜欢它——但如果最初的五个人只是喜欢它，那么其他5000人就不会在意了。

试图确定爱是至关重要的。Zappos，另一家我非常喜欢的公司，了解客户反馈的价值，不仅对于收集洞察力，而且对于提升品牌。信贷首席执行官谢东尼。在收到一位顾客特别有用的反馈后，谢长廷说他重新评估了自己的目标。“我甚至不喜欢鞋子，”他说，“但我对客户服务充满热情。”

他把客户服务作为自己的工作重点是对的——这是最重要的。根据Salesforce的一项调查，约70%的受访消费者更倾向于忠于那些了解他们个人需求并提供量身定制的客户服务的公司。很明显，如果你从培养一小群喜欢你的产品的粉丝开始，从长远来看，他们更有可能留下来。

3.整合客户反馈与其他消费者数据。

直接的消费者反馈提供了与您的业务和特定客户需求相关的优势。但这是孤立的信息，脱离了更大的市场背景。

幸运的是，获得客户反馈并不困难——即使只是口头上的嗡嗡声或对你的产品或服务的随意评论——并将其置于通过当今大数据方法产生的消费者洞察的背景下。

这些数据驱动的方法已经显示出巨大的不同。例如，麦肯锡公司（McKinsey&Co.）对700多家企业进行的一项研究发现，投资于大数据解决方案，这些企业的运营利润平均增长约6%。通过大数据视角分析客户反馈也会带来类似的好处。

将您的核心客户反馈与从其他来源获取的更大样本的见解进行比较。问问你自己，你的核心支持者是否代表了一个更大的市场机会，如果他们不代表，你可能会转向保持你目前的支持者，同时扩大到一个更大的群体。

4.今天就联系你的客户

分享你的产品的激情和信息不应该是一条单行道。向客户征求反馈意见是联系客户和粉丝群的好方法，也是小企业学习和发展的巨大机会。

你有足够的工具来获得今天最大的消费巨头所拥有的那种客户忠诚度。你所要做的就是积极征求意见，仔细倾听，寻找那些喜欢你产品的人。一旦你用适当的工具分析了反馈，你就会知道创新的机会在哪里。

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