所以你突然有100,000推特敌人: 应对快速发展的公关危机的4个技巧

在最好的情况下，管理公司的品牌和沟通可能是一项艰巨的任务，你必须保持存在的渠道数量之多，以及需要不断提出创造性和积极的内容。但是，当发生任何类型的危机时，难度级别会上升几个数量级。与过去有一些停机时间召开新闻发布会或及时发布新闻声明以使其进入第二天的报纸不同，现在情况大不相同。

从财务不当的指控到环境破坏或员工的种族主义或性别歧视行为，危机可能层出不穷。在你知道之前，社交媒体上会有很多人对你的公司进行大规模攻击，即使问题不在于你的公司。这种攻击可能会导致永久性损害，因为大多数人不太可能跟进以找到真相，并且帖子，博客和推文将是永久性的，每次有人查找您的品牌时都会出现。以下是有效处理危机沟通的三种策略:

建立一个精细的计划

第一步是制定一个尽可能全面和细化的危机管理计划。您需要彻底评估公司的运营情况，并确定可能出现的所有可能的公众问题。当然，准确预测未来的事件是不可能的，所以你不能为所有可能的事件制定一个计划，因为它们在地点、时间和相关人员方面都有细微差别。但是，您可以并且必须做的是使用宽笔画来概述事件的类别，然后为每个事件制定标准的操作程序。

这些标准作业程序必须同样全面。您想要的最后一件事是，对于处理社交媒体帐户的员工，他们会主动地响应随机评论，而无需明确的，预先批准的脚本。虽然你不希望对声音机器人做出回应，但有明确的指导方针是很重要的，因为除了构成声誉风险之外，如果客户服务代表代表公司发表毫无防备的言论，也可能会有潜在的责任。

优先考虑速度，而不是匆忙

首先要记住的是，你必须尽快得到回应。延迟通常被解释为不敏感，它可能会导致更多的反弹，因为人们开始相信公司不关心或容忍任何问题。应该有一封 “所有人都在甲板上” 的电子邮件 (或您通常使用的任何其他类型的通信)，以确保每个需要行动的人都在这样做，收集信息，核实报告，并准备将要发布的实际报告。

也就是说，您必须谨慎，不要在速度的祭坛上牺牲准确性和公平性。延迟的响应是不好的，但对公司声誉的损害远不及必须撤回并替换以解决可避免的错误的响应。除了危机已经造成的负面看法之外，这只会使您的公司显得无能。

平衡数量

在某些危机情况下，一份新闻稿就足以消除紧张局势，让你的品牌重回正轨，但在另一些情况下，你可能需要在一段时间内发表几份声明，并通过公开和私人信息回复推特或其他社交媒体平台上的追随者，与他们保持联系。诀窍在于确定哪种方法最适合特定情况。

沟通的节奏和节奏至关重要。如果你沟通过度，你可能会受到用户/客户以及媒体的更多审查，这可能会导致更多负面宣传的螺旋式上升。避免违反任何员工，患者，学生或客户的机密性也很重要。处理不断的评论请求的一种方法是使您的初始陈述尽可能全面，以便您随后可以参考它，而不必每次都给出新的答复。您还可以回复消息，让他们知道您将提供进一步的更新，这样您就不会显得反应迟钝，但也不会说太多。

分析和实施客户反馈

当您应对业务过程中出现的问题时，您将不可避免地收到客户关于您的方法的有效性的反馈。这种反馈可能是明确的形式，人们联系你分享他们的想法，也可能是间接的，比如客户在社交媒体上的评论。

重要的是要有一个有效的社交倾听系统，使您能够在任何危机之前，之中和之后跟踪客户对您的品牌的评价。然后，您可以实施似乎得到大量客户支持的建议。但是，在实施更改时，重要的是逐步进行更改，并使用A/B测试技术在完全致力于任何重大更改之前验证您的假设。

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